Как организовать свое путешествие? Интервью с основателем агентства персонального туризма и консьержа «Iconic Lifestyle» Филиппом Федоровым

Филипп Федоров, основатель агентства персонального туризма и консьержа "Iconic Lifestyle"

Актуальный летний вопрос в интервью колумниста HBS Елены Кессарийской с основателем агентства персонального туризма и консьержа «Iconic Lifestyle» Филиппом Федоровым.

Интернет оказал глобальное влияние на нашу жизнь в самых разных сферах бизнеса. Некоторые индустрии, такие как звукозаписывающая, медиа или банковская, серьезно видоизменились. А есть и, к примеру, авиакассы, которые массово перестали существовать и сохранились в большинстве своем лишь в качестве агентств, обслуживающих больших корпоративных клиентов. Вот и туристический бизнес также испытал на себе сильнейшее влияние информационных технологий. И не только. Мировая пандемия Covid-19 и последние политические события поставили отрасль на грань выживания.

О том, как сейчас живет туристический бизнес, мы говорим с основателем агентства персонального туризма и консьержа «Iconic Lifestyle» Филиппом Федоровым.

Филипп, прежде всего, скажите, пожалуйста, кому сейчас нужны туристические агентства? Ведь каждый может самостоятельно забронировать билет на самолет, отель или виллу?

Елена, согласен, еще каких-то 15 лет назад невозможно было представить себе путешествие без визита в турагентство. Само слово «путевка» сегодня уже фактически неактуально. Тем не менее существуют две группы людей, которые и сейчас не смогут обойтись без нас. Это те, у кого очень мало денег, и те, у кого их очень много. Дешевые пакетные туры с полетами на чартерных рейсах продаются только агентствами. Да, средний класс в большинстве своем обходится собственными силами. Но даже они обращаются в агентства, чтобы купить пакетный тур в Турцию или Египет. Состоятельные клиенты готовы заплатить за сервис. И у них просто нет свободного времени для того, чтобы заниматься организационными условностями. Поэтому они, а точнее, их помощники работают с такими компаниями, как моя. Именно мы готовы решать их проблемы и отвечать на запросы 24 часа в сутки семь дней в неделю. Естественно, мы работаем исключительно в сегменте люкс-туризма.

Филипп, «заплатить за сервис» — что это означает в вашем понимании? Вы берете какую-то фиксированную стоимость за пользование вашей консьерж-службой?

Елена, нет. Все совсем не так. В отличие от западной модели, в рамках которой агентство действительно не будет вам ничего делать, если вы не являетесь членом клуба, у нас все гораздо демократичнее. Сейчас все считают деньги! Особенно это любят делать помощники наших клиентов. Они же должны показать своему начальству, что не зря получают зарплату. Поэтому наши цены никогда не будут выше, чем цены на Букинге (да, сейчас все сверяют цены с Букингом или с официальным сайтом отеля). Но при этом клиент получит гораздо больше сервиса: от бесплатного раннего заезда или позднего выезда до апгрейда и даже конкретного номера в отеле, который клиент любит. Никакой Букинг вам этого не сможет гарантировать. Часто наши цены даже ниже цен открытых источников.

Как выглядит ваш полный спектр услуг?

В наших силах сделать почти все. Часто мы находим комнаты в отеле, когда везде все продано, билеты на супердефицитные культурные и спортивные мероприятия, красные ковровые дорожки, услуги фотографов, стилистов, персональных байеров.

Мы делали свадьбы и дни рождения. Мы закрывали магазины ведущих мировых брендов для персонального шопинга. Все это вместе с традиционными сервисами: бронь гостиниц, трансферы и экскурсии.

Филипп, какие направления для путешествий сейчас можно рассматривать?

На это я всегда отвечаю: те, куда вы захотите. Даже в текущей мировой ситуации у нас нет границ — только фантазия клиентов. Однако в последнее время мы заметили, что наши клиенты стали проявлять интерес к уже готовым авторским программам. И мы решили, что готовы им их предложить. Причем на основе моих собственных путешествий. У меня есть главный принцип в бизнесе: я предлагаю только то, что видел сам. И сейчас пользуются спросом авторские туры. К примеру, один из них — «Волшебство Феррагамо». Мы являемся амбассадорами в России и странах СНГ пятизвездочного отеля и винного дома Il Borro, который принадлежит семье Ferragamo. Им много чего принадлежит в Тоскане. И мы разработали культурологический маршрут, который включает в себя винную часть в Il Borro и обширную экскурсионную программу во Флоренции. Всего четыре ночи, но потрясающие впечатления.

Еще я очень люблю нашу марокканскую программу. Программу посещения турецкой Каппадокии. Ну, и, если говорить о России, уже четвертый сезон у нас остро популярны программы групповых туров в карельскую Рускеала.

Неожиданно.

Да, Елена, мы с моим партнером Алексеем Остудиным придумали ее случайно в разгар пандемии. Этот тур стал хорошим способом заработка в трудные времена. И отличной альтернативой для путешествий для наших клиентов. Программа путешествия в Карелию стала пользоваться грандиозным успехом. Сейчас уже идет второй летний сезон (зимняя программа и летняя у нас очень разные).

Алексей возит клиентов в Карелию со своей авторской программой, и, должен сказать, у нас запланировано одиннадцать выездов с мая по сентябрь.

Филипп, неужели там есть инфраструктура и уровень сервиса, к которому привыкли ваши клиенты?

Конечно, проблемы есть. Но Рускеала — это яркий пример того, каким должна быть «точка притяжения» внутреннего российского туризма. И да, мы с Алексеем стараемся обеспечить там уровень сервиса, достойный наших клиентов.

Филипп, а что Вы считаете важным набором качеств, конкурентным преимуществом для консьерж-сервисов?

Елена, прежде всего, личные отношения как с клиентами, так и с поставщиками услуг и отельерами. У меня самого очень высокие стандарты, и я стараюсь все делать для клиентов на том уровне, на котором мне хотелось бы, чтобы сделали для меня.

Для поддержания и развития бизнеса важно следить за рынком. Для нас важно участвовать в туристических выставках в Москве, Сочи, Каннах, Токио, Париже, Дубае, Сингапуре. Мы лично знакомы с топ-менеджментом почти всех главных отелей мира. В каждой стране и большом городе у нас есть локальные партнеры. Туристическая и консьерж сферы услуг вообще — это очень личная история, требующая близкого контакта с отелями, авиакомпаниями и пр., чуткого понимания пожеланий заказчиков.

Филипп, вы готовы работать со всеми клиентами? Бывали ли случаи, когда вы по своей воле от клиента отказывались?

Елена, мы готовы работать с каждым. Среди наших клиентов есть бизнесмены из списка «Форбс», очень популярные артисты российской эстрады, большие национальные семьи.

А были корпоративные клиенты. Вот от них мы отказались, потому что не готовы кредитовать огромные корпорации. Как известно, «корпораты» платят постфактумом. А это рискованно. Особенно сейчас.

Филипп, каковы, на Ваш взгляд, перспективы туристического и консьерж бизнеса в условиях беспрецедентного санкционного давления?

Елена, сейчас работать стало очень сложно. Безусловно, нынешняя политическая ситуация сказалась и на количестве наших клиентов. Кто-то попал в санкционные списки, кто-то просто «не в настроении» путешествовать. Вдобавок очень сложно стало работать с платежными системами. Многие европейские банки отказываются проводить платежи из России. Но мы не отчаиваемся. Мы даже офис до сих пор содержим. Пережили ковид, переживем и это. Люди в любом случае будут путешествовать.

Филипп, благодарю Вас за наш диалог.

Будем стараться сохранять позитив: где-то границы закрывают, а где-то открываются новые направления.